Soal UTS CRM

Dosen : Satria Perdana

1. Jelaskan dan berikanlah contoh ilustrasi pada masing-masing siklus penjualan!

2. Terdapat 4 perspektif CRM yaitu : Strategis, Operasional, Analitikal, dan Kolaborasi. Apa yang membedakan keempat perspektif CRm tersebut ? Jelaskan jawaban anda !

3. Terdapat attribut yang membangun suatu hubungan, yaitu kepercayaan dan komitmen. Menurut anda, bagaimana karakteristik komitmen itu ? Jelaskan jawaban anda !

4. Katakanlah anda ditunjuk sebagai konsultan CRM di sebuah perusahaan asuransi yang baru tumbuh dan berkembang. Sebagai gambaran, potensi pelanggan baik yang lama dan baru sangat besar dan beragam karakteristik yang dimiliki pelanggan tersebut.
Anda  dimintai untuk melakukan perencanaan dan pengadaan aplikasi CRM yang tepat untuk perusahaan asuransi tersebut. Nah, langkah apa yang mesti anda lakukan pertama kalinya agar aplikasi CRM ini tepat sasaran. Jelaskan jawaban anda !

5. Seperti yang kita ketahui, basis data dapat kita gunakan untuk menampung segala data dan informasi pelanggan. Dengan menggunakan basis data ini, kita dapat menggali pola dan perilaku pelanggan sehingga pelanggan tersebut dapat terkelola dengan baik. Kenapa basis data tersebut memiliki peran yang penting dalam implementasi CRM yang kita lakukan ? Jelaskan jawaban anda !

CRM

CRM
Customer : aset
Relationship : loyalitas
Management : pengelolaan.

Hubungan : serangkaian episode interaktif antara produsen dengan konsumen yang menghasilkan aktivitas aksi dan respon.

Hal-hal yang harus ada dalam suatu hubungan :
- kepercayaan
- komunikasi
- keterkaitan
- kepuasan
- kenyamanan
- saling menguntungkan

Main attribut dalam hubungan :
- kepercayaan
- komitmen

Faktor pendukung dalam hubungan :
- persamaan tujuan
- kepuasan
- norma kerjasama

1. Kenapa produsen membutuhkan hubungan dengan konsumen ?
- ekonomis
  A. Pemasaran
  B. Promosi
  C. Penjualan produk
  D. sumber keuntungan
  E. Perluasan pangsa pasar

- manfaat loyalitas konsumen Bagi produsen :
  A. Keuntungan meningkat.
  B. Eksistensi perusahaan terjaga.
  C. Biaya promosi berkurang.

2. Kenapa produsen tidak membutuhkan hubungan dengan konsumen ?
- sumber daya
  A. Tidak ada komitmen
  B. krisis
  C. Waktu transaksi

3. Kenapa konsumen membutuhkan hubungan dengan produsen?
- produk/service
- kompleksitas produk (kebutuhan primer)
- produk strategis
  A. Aktifitas konsumen bertambah

4. Kenapa konsumen tidak membutuhkan produsen?
- kualitas
- perubahan produk/teknologi
- kehilangan manfaat
- kehilangan kepercayaan

Pengetahuan tentang CRM

Kesalahan tentang CRM :
1. CRM  adalah databse pelanggan.
2. Hanyalah isu TI
3. Hanyalah sebuah skema.
4. Bisa diimplementasikan dengan seluruh perusahaan.

Siklus informasi SIM
1. Strategic
  1. Product oriented.
  2. Market oriented.
  3. Sales oriented.
2. Managerial
  A. Analitikal
      - memahami pola/pikiran.
  B. Kolaborasi
      - CRM bukanlah support technology melainkan enabling technology.

3. Operational
Otomatisasi teknologi informasi.
      - memudahkan pekerjaan harian

Value chain analysis : rantai nilai antara kegiatan utama dengan pendukung.

Kegiatan utama :
   1. Menyusun protofolio management
   2. Analisis konsumen.
   3. Network development.
   4. Life cycle : bagaimana mempertahankan konsumen.

Kegiatan pendukung :
   1. Budaya kepemimpinan.
   2. Infrastruktur
   3. SDM
   4. Proses

Konsep Dasar CRM (Customer Relationship Management)

Konsep Pasar :

·        Pasar Tradisional

1.      Adanya tawar-menawar.

2.      Adanya kegiatan jual-beli.

3.      Mempunyai banyak pilihan barang.

·         Layanan

1.      Mempermudah proses jual-beli.

2.      Mengutamakan efisiensi & efektivitas waktu.

·         Dinamis

1.      Komunikasi lebih canggih.

2.      Jaminan barang lebih terjamin.

3.      Mempunyai banyak pilihan barang.

4.      Kepercayaan

Siklus Penjualan :

1.      Identifikasi Prospek Penjualan.

2.      Melakukan perkiraan penjualan.

3.      Melakukan analisa kapasitas produk.

4.      Melepas produk ke pasar.

5.      Mempertahankan hubungan dengan pelanggan.

Fungsionalitas CRM

a.      Informasi                     : Internal

b.      Strategi Bisnis             : Internal

c.       Etika/Budaya Bisnis    : Internal + Eksternal

d.      Pangsa Pasar               : Eksternal

e.      Service Quality            : Eksternal

f.        Metode/Teknologi      : Internal

g.      Usaha                          : Internal + Eksternal

CRM : Strategi bisnis yang mengintegrasikan internal dan fungsionalitas dengan jaringan eksternal bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan.

Kenapa membutuhkan CRM :

a.      Untuk pengembangan usaha.

b.      Untuk mempertahankan usaha.

c.       Meningkatkan kepercayaan.

d.      Mendapatkan informasi akurat.

e.      Efisien.

Keuntungan implementasi CRM :

1.      Meningkatkan pangsa pasar.

2.      Meningkatkan loyalitas pelanggan.

3.      Meningkatkan kapasitas produksi.

4.      Melakukan penghematan.

5.      Mempercepat penerimaan produk kepada pelanggan.

6.      Meningkatkan pengetahuan produk kepada pelanggan.

Contoh implementasi CRM :

1.      Menghemat biaya ATK(Alat Tulis Kantor).

2.      Meningkatkan kepuasan pelanggan.

3.      Meningkatkan usaha baru disamping usaha lama.

Klasifikasi perusahaan yang membutuhkan CRM :

1.      Interaksi komunikasi yang rutin : untuk mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya.

-          Perusahaan Perbankan.

-          Telekomunikasi.

-          Asuransi.

2.      Pemerintahan : untuk meningkatkan pendapatan pajak.

3.      Transaksi sederhana : untuk mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya.

-          Dealer mobil/motor